‘Een positief personeelsbeleid en inspraak verbeteren het werk- en leefklimaat’

Hoe is het huidige agressiebeleid tot stand gekomen?
Ad De Vrieze, groepschef Wagenschot: “Meer dan tien jaar geleden voelde het personeel zich niet meer goed bij hoe we omgingen met agressie, en ze spraken dat ook uit: ‘We voelen ons niet veilig, er moet een andere aanpak komen’. In eerste instantie werden de ploegen groter gemaakt en werd er een alarmsysteem geïnstalleerd. Daarmee was de fysieke veiligheid misschien wel al beter gewaarborgd, maar we voelden aan dat er meer nodig was dan dat. Toen werd beslist om het holistisch te bekijken: preventief, door onder in te zetten op een positief werk- en leefklimaat te zorgen, naast de bestaande curatieve maatregelen.” 
Seppe Van Damme, opvoeder Wagenschot: “Vroeger stonden we er in weekends alleen voor in een groep, voor zes of zeven jongeren. Dan kon je niet veel anders doen dan iemand die agressief was bij zijn kraag vatten. Dat creëerde dan vanzelf een soort hiërarchie waarbij sommigen die situaties fysiek aankonden, en anderen niet. Dat was niet de bedoeling. Nu hanteren we een techniek waarbij we met minstens drie begeleiders ingrijpen bij een incident. Dat werkt beter dan in je eentje op de grond te liggen worstelen met een jongere, want geef toe: dat is voor niemand ideaal.” 

Positief personeelsbeleid in de preventiepiramide

Waarop is de nieuwe aanpak gestoeld?
Ad: “We baseren ons op de preventiepiramide van Johan Deklerck, maar dan als een werkinstrument, eerder dan een theoretisch kader. Hoe passen we die concreet toe? We zorgen bijvoorbeeld voor een positief personeelsbeleid en werkklimaat. Dat heeft rechtstreeks invloed op het leefklimaat van de jongeren en werkt preventief. Jongeren hebben ook inspraak in de sfeer, de gezelligheid en leefregels in de leefgroep, en hoe die verbeterd kunnen worden. Zelfs lekkere gezonde maaltijden hebben een invloed op de sfeer in de leefgroepen.” 
Verandering is vaak moeilijk. Hoe vlot verliep die omschakeling naar een nieuw systeem?
Seppe: “Het is inderdaad niet zonder slag of stoot verlopen. Mensen hadden lang het gevoel: als je hulp moet inroepen, kan je het niet alleen aan. Bepaalde mensen wilden het per se alleen aankunnen. Andere opvoeders wilden het wel toepassen zoals afgesproken, en er was een tijd een tweespalt tussen de oude garde en degenen die het nieuwe systeem toepasten. Het vroeg even tijd eer alle neuzen in dezelfde richting stonden, maar dat is nu zeker wel het geval.” 
Ad: “Het positief personeelsbeleid houdt in dat we mensen inzetten op hun competenties en talenten. Door medewerkers te betrekken bij het beleid is er een gedeelde visie ontstaan die effectief gedragen werd door medewerkers. Door de tijd is de weerstand tegen de verandering daardoor weggeëbd.” 
Seppe: “Op een bepaald moment durfden medewerkers de confrontatie niet meer aangaan. Nu durven ze dat wel, omdat we het op de juiste manier aanpakken. Agressieve jongeren isoleren is nu de laatste stap die we nemen. Eerst bekijken we alle opties die daar voor komen. We vragen jongeren ook elke keer of ze begrijpen waarom we het aanpakken zoals we het aanpakken? Eerlijk gezegd had ik het in het begin ook moeilijk om assistentie te roepen. Dan heb je het gevoel dat je het zelf niet aan kan. Ik moest in zekere zin mijn trots aan de kant zetten. Voor mij was het ook een evolutie om dat te kunnen doen. De kunst is om trots te halen uit het nieuwe systeem en te tonen: het werkt.” 
Ad: “De machtspositie die we vroeger hadden met de gedachte ‘ik kan dit alleen’ is nu vervangen door de autoriteitspositie die we als team innemen. Het doet denken aan de rellen na de WK-matches in Brussel, waar mensen hand in hand een ketting vormden om de situatie onder controle te houden. Dat lijkt op het systeem dat we nu installeren in Wagenschot. We staan er samen als een team en vinden daar onze kracht in.” 

Efficiënt meten is weten

Jullie registeren ook alle gevallen van agressie. Zorgt dat niet voor veel weerstand in een zorgomgeving?
Seppe: “Het klopt dat we elk agressiemoment registreren, al hebben we wel voor onszelf uitgemaakt wat we als agressie beschouwen en wat niet. We gaan niet voor elk scheldwoord een dossier opmaken. Maar dossiers rond serieuze gevallen van agressie Daarna gebruiken we daarna constructief en productief in de begeleiding van de jongere: wat komt steeds terug, wat is er nieuw, wat ligt er aan de oorsprong van het agressieve gedrag? Op teamvergaderingen volgen we op in welke fase een jongere zit, en door onze ervaringen te gebruiken voorkomen we dat een situatie escaleert. Door registratie ga je rode draden zien, triggers die telkens terugkeren, waardoor je daar preventief op kan werken.” 
Ad: “We geloven sterk in het motto ‘meten is weten’. Zo kan je zaken analyseren en eruit leren. Dat is ons doel. Maar we kunnen er niet onderuit dat de administratieve last de laatste jaren groter is geworden. Het is dus de kunst om alles ook zo efficiënt mogelijk te doen. Als je alles in de weegschaal legt, wil je de begeleiders zoveel mogelijk rechtstreeks aan de slag zien met de jongeren, en anderzijds vraag je toch wel wat tijd van de begeleider om registraties te doen.” 

Herstelgerichte gesprekken

Hoe volgen jullie incidenten op met de betrokken jongeren? 
Seppe: “Het hangt een beetje af van de ernst van de situatie. Frustraties over iets dat niet lukt, overprikkeling, in overdrive gaan en even time-out nodig hebben: dan gaan we even bij de jongere zitten om te vragen of ze begrijpen waarom ze even uit de groep moesten. We leggen uit waarom we iets doen. Op een hele eenvoudige manier, omdat we werken met jongeren die mentaal wat zwakker zijn. Bij ernstige incidenten houden we herstelgerichte gesprekken. Eerst doe ik een ‘luisterronde’ bij alle partijen apart, omdat onze jongeren in een groepsgesprek te snel overprikkeld raken of boos worden. Daarbij vragen we welke gevoelens het bij hen oproept, wat ze als hun eigen aandeel in het conflict zien en wat ze nodig hebben om verder te gaan. Daarna brengen we alle partijen samen en geef ik als moderator hen om beurten het woord. Het is belangrijk dat ze in zo’n gesprek benoemen hoe ze zich voelen bij de situatie: boos, verdrietig, machteloos... Zo creëren ze een opening bij de andere om ook zijn verhaal te doen. Dat werkt goed, we hebben er echt al succeservaringen mee gehad.” 
Ad: “We voeren deze gesprekken ook in het kader van dat warme opvoedingsklimaat. De relatie en de verbondenheid die jongeren voelen met begeleiders zijn van cruciaal belang. Als er incidenten gebeuren die die relatie onder druk zetten is het belangrijk dat die opnieuw hersteld wordt.”

Wat als jongeren geen schuldinzicht hebben? 
Seppe: “Je kan een jongere niet verplichten excuses aan te bieden. Dat doe je wanneer je het zelf wil. Het kan dat iemand dat niet wil of het echt niet inziet, zelfs niet uit slechte wil. Dan pakken we het anders aan. We zien het niet door de vingers, maar misschien komt er wel een sanctie. Ook naar de groep toe: we zijn er mee bezig, we laten het niet blauw blauw. Hoe zou je anders gereageerd kunnen hebben, hoe zou je het correcter aangepakt kunnen hebben? We laten jou niet vallen, we blijven stappen zetten, maar we verwachten wel dat je meewerkt. Dat zijn wel moeilijke situaties. We hebben gelukkig grote teams met veel goede ideeën. We zoeken en ploeteren tot we iets vinden dat werkt. Elke casus heeft zijn eigen aanpak nodig, en dat maakt het interessant."

Oplossingen op maat

Ad: “Agressie is heel belastend voor onze werking, het is geen detail dat we snel tussendoor behandelen. In elk aspect van onze organisatie wordt er rekening mee gehouden. Dat betekent niet dat wij voor elk agressieprobleem een oplossing hebben. Op sommige dossiers hebben wij ook niet meteen een antwoord. We blijven altijd zorgen voor onze jongeren, maar soms betekent dat op ook zoek gaan naar een meer gepaste vorm van zorg die wij zelf niet kunnen bieden.” 
Seppe: “We hadden een probleem met een meisje dat zowel naar andere jongeren als naar de begeleiding agressief was. De hele werking werd ontregeld, dat was een groot probleem. Ze was zeventien jaar: hoeveel nut heeft een time out van twee weken in gesloten voorziening dan? Zelf wilde ze naar huis. Dus we hebben haar naar huis laten gaan, terwijl we wel een plaatsje vrijhielden bij ons. Voorlopig loopt dat goed, terwijl er af en toe nog iemand langsgaat voor mobiele begeleiding. Dat was echt een oplossing op maat, en de rust binnen onze werking keerde weer. We kunnen niet elke dag komen werken om te vechten en te strijden, zonder iets te bereiken. Dan schuif je anderen die aandacht verdienen ook aan de kant en groeit er niemand.” 
Ad: “We zijn niet zomaar een verblijfplaats, we zijn hulpverleners. Dus we willen de jongeren helpen groeien.” 

Agressie aanpakken is een beleidskeuze

Een agressiebeleid houdt in dat je agressie structureel en integraal aanpakt. Enkel geïsoleerde maatregelen of crisisinterventies volstaan niet. Pas als omgaan met agressie een duidelijke beleidskeuze is, bereik je een blijvend effect. ICOBA verzorgt opleidingen voor stagiairs, vrijwilligers en medewerkers over hoe je een samenhangend en levend agressiebeleid op poten zet.  
Agressie-incidenten hebben een impact op de kwaliteit van de zorg, het welzijn en de veiligheid van cliënten, medewerkers en omgeving. Grensoverschrijdend gedrag op het werk komt dubbel zo vaak voor in de jeugdbijstand, de gehandicaptenzorg en het welzijnswerk als in andere sectoren. Met een agressiebeleid draag je zorg voor elkaar, kan je het helpen voorkomen, er gepast op reageren en de gevolgen beperken.

6-W-model

Het 6-W-model is een werkmodel om je agressiebeleid te ontwikkelen en te verankeren. Het omvat de fasen van 'Willen' – 'Weten' – 'Wegen' – 'Werken' – 'Waken' en wordt ondersteund door 'Waarborgen'. Vijf W’s vormen een bal die tegen een helling omhoog rolt met als centraal element ‘Willen’. De zesde W zorgt dat de bal omhoog kan blijven rollen. Om een veilige, gezonde en prettige werk- en leefomgeving te realiseren is dus een continu verbeterproces nodig, waarbij de resultaten worden geborgd. De 6 W’s lopen in realiteit soms door elkaar. Soms moet een organisatie een stap terug om een volgende stap beter te nemen. Als bij het uitwerken en invoeren van een maatregel die keuze nog niet gedragen wordt door de medewerkers zet je een stap terug naar ‘Willen’.
Er moet eerst een draagvlak gecreëerd worden en afgewogen worden of deze maatregel wel bij de visie van de organisatie past.
Icoba ontwikkelde heel wat tools om concreet aan de slag te gaan. Bijvoorbeeld de tool Grenswijs om een beleid te creëren rond fysieke, emotionele en lichamelijke integriteit, of de methodiek van de gesprekscarrousel die ervoor zorgt dat de visie door alle teams van de organisatie gedragen wordt. 
Meer weten over het ontwikkelen van een gedragen agressiebeleid? Kijk op www.icoba.be